宾馆前台文员岗位职责,前台文员工作职责

　前台文员工作职责

　　(1)工作概略

　　①接待员直接对接待领班负责。

　　②接待员的业务范围主要是与客人成立和保持专业关联，同时通过协调其他部门为客人提供最优质，最高效的服务。此外，请按程序办入住手续。接待员的主要工作区域是前台。

　　(2)工作要求

　　①能力

　　a)有着一定的沟通能力和客户沟通能力;

　　b)娴熟操作和使用接待处的各种硬件设备和各种酒店管理软件。②经验

　　a)熟悉前台的所有业务流程;

　　b)具相近工作经验者优先。

　　(3)各项工作说明

　　1.接待酒店和来访的客人(包括组织客人和个人客人)，并登记和退房。

　　2.恪守公司的相关财务社会制度和相关管理规定。

　　3.与团队和相关部门亲密协作。

　　4.为贵宾准备好入住，退房和退房的高标准准备。

　　5.正确显示客房的实时房间状态。

　　6.熟悉前台软件的操作，请在规定的时间内结账。

　　7.掌握电话服务技巧和基准。

　　8.确保每个帐户结算都是迅速，确切和有序的。

　　9.掌握最新的房价，配套价位，折扣标准及其对相关部门的影响。

　　10.熟悉信用卡和支票兑现的准则和程序，并严苛执行。

　　11.确保储备金完整。

　　12.迅速，准确地回答客人的询问(包括介绍酒店服务信息，城市观光，天候，交通状况等)。

　　13.正确处理乘客的函件，裹和消息。

　　14.了解预订部门的业务流程，特别是撤除预订的流程，并有着为客人预订房间的技巧。

　　15.熟悉安全和应急处理与预防程序并严苛执行。

　　16.清洁并整理工作台，请运用空闲时间清洁前台。

　　17.了解并接受各种工作的转让。

　　18.使班次切换工作，并在每个班次终结时编译“前台服务员收入明细表”和其他内部帐户。

　　19.负责每个银行终端的登录和结帐，以确保机械的正常运行。

　　20.掌握宾客信息，了解酒店的宴会，会议活动，贵宾宾客的进出场以及当天的客房预订。

　　21.负责每日外汇牌价的调整，提供外币兑换，人民币零钱兑

　　22.妥当保管客人的钥匙，并为客人提供保管服务。

　　23.保存外币储备，并不时调整安全密码。

　　24.负责接收和保留各种文件，例如水费单，发票，保管箱等。

　　25.每天向出纳员结算外汇，立刻获释财力并将其退还给外汇基金。(星期日除外)

　　酒店前台文员工作职责

　　接待员的义务

　　1.负责预订和出售房间：

　　1.收到客人的房间预订电话(使用标准语言接听电话)。

　　2.询问预订房间的人的名字(/小姐先生，请问您的姓氏...请稍候...)

　　3.检查计算机的占用率，并检查是否接受(到达时间，所需的房型和约莫的住宿天数)

　　4.接受预订并与主叫方确认信息(预订名称，客人/单位名称，入住和退房时间，房间数量和房间类别以及价钱)

　　5.确认付款方式和与预订者的联系方式以方便联系。

　　6.将所有记录转交给预订者并确认之后，将它们输入到前台计算机系统中。(感谢预订者的电话)

　　7.有关十分最主要的客房预订信息，您需要口头交给下班人员展开准备。

　　客人的入住手续：

　　1.客人进入门时，前台负责接待。首先，说出欢迎词，然后招呼，最后问客人的需求。

　　2.接待服务应柔和而亲切：一开始是“请”，最后是“谢谢”，“对不起”常常是口头的服务，永远不要忘记跟客人说“再见”

　　3.根据客人的需求，介绍他们的房型和收费方式。

　　4.确认值机后，请精心检查有效性的证件(身份证，护照，驾驶执照，港澳通行证，兵士/军人证)，并将其扫描并记录在计算机中以备存档。

　　5.确认客人的住宿时间，向客人指定押金(对于长期居民，请尝试收集尽量多的押金)或租金，并确定付款方式。

　　6.向客人发出存单/收据，住房通知和房卡，最后提示客人在酒店的注意事项。

　　7.根据客人的需要，在计算机系统的管理或值班中，PS房客的代理人：早上call，请不要打扰，检查是否发现此人...等。

　　8.前台应随时检查地板的房间状态，以免在办入住手续时出现偏差。

　　处理客人退房

　　1.每天中午12:00是客人的退房时间。如果需要退房的客人在当天的12:00之后和18:00之前没有退房，则半天租金将作为加班费;如果客人未在18:00后退房，则需全天收取房费。

　　2.在退房时间前半小时，从地板服务员处得到信息或致电房客(X先生/小姐您好!这是前台，我今天必须延长住宿时间...吗?)，要吗?退房时，要注意退房客人和续期客人的分类。

　　3.退房时，客人需要取回押金单(收据)和房卡。并通知楼层服务员检查房间(付费使用项目，家具配置丢失或损坏)，并根据微电脑或工作表记录，详细检查房客支付的租金，电话费或其他服务费，并向客人详细列出他们的消费清单，减半消费费用，并收到地板检查电话通知书(行为不使用付费物品，损坏家具)，退还押金。请客人逐渐走，欢迎下次光临。

　　1.同一天的11：00-13：00是巅峰租金和退房时间。当有很多客人时，接待工作应当很忙，不要纷乱：与第一人称视角，问第二人称视角，然后向第三人称谓。

　　2.退房时，您必须细心检查客人的存款单和房号，并确保从客人那里收回房卡：

　　a每个房间仅配置一个房间卡，因此必须详细记录租户的住房信息。

　　b.如果房客在住房过程中丢失了房卡，则客人将负责赔偿该房卡。

　　c.如果前台在退房时没有从客人那里取回房卡，而房卡遗失了，赔偿金将由当值退房的员工负责。

　　d.早，晚和夜间接送人员应根据值班入住率精心检查客房卡和客房状态。

　　3.退房时打电话通知客人：对于需要再住一天的客人，应通过以下方式通知他们：方便在前台支付当天的租金或押金。

　　4.客人退房时，在收到地板退房通知后：根据地板通知，应根据报价表赔偿用于赔偿的物品和家具的损坏。以上消费行为，且地板未结账时，此费用由病房担负，否则前台值班人员将负责。

　　组织值班周转

　　1.根据当天的退房率检查房间里剩余的押金单或租金，以及退房的房卡是否已被收回。

　　2.下班前一到两个小时，分清租金收入，电话费，已付货品费，家具配置损坏费和上班时的发票税，并返还等值的储备金，其余是当日营业额。

　　3.测算值班营业额，填写投资表格，打印值班报告，然后将其支付给财务部门。

　　呼叫服务

　　1.外部电话：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李X，我能为您做什么...”

　　a如果需要将呼叫转移到房间，则另一方必须提供确切的房间号和来宾人名;

　　b如果需要将呼叫转移到办公室，则必须询问对方您的姓氏和举足轻重内容，请对方等待片刻。通话处于保持状态时，请很快拨打电话，询问办公室负责人是否已接通来自xx的电话。如果没有，请通知呼叫者：经理xx不在或正在开会。

　　C如果您要呼叫的人不在，您在礼貌地回覆另一方：没有人回答xx电话/或暂时性缺席/或在会议中，您是否需要留言以转达信息?留下联系方式，xx会回去，然后给您回电。

　　2.有问必答：您好!前台(总机)，我可以帮您吗?如果呼叫者id显示确切的房间号，请在称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”之前添加客人的姓氏。

　　3.内部和外部呼叫均应在3次振铃内获得应答。如果响铃超过3次，则在接听电话后，必须向对方致歉：“对不起!我让您久等了，这是...”

　　4.电话旁总是准备好用于记录的纸和笔，以便于记录呼叫者留下需要中继的消息，包括以下详细信息：谁留下了消息，消息的时间，内容消息，以及要中继的对象。

　　 拔调用的注意事项：

　　1.合适的形象，躯体不能仰赖桌子，椅子，墙壁，更不必说坐在桌子或椅子的靠背上了。

　　2.在工作过程中，请讲长话短说，不要长时间使工作电话忙碌，以免影响业务信息的沟通。

　　3.在通话过程中，请自始至终保持微笑，以便对方可以“听见”。

　　4.在通话过程中不要咀嚼东西，这是对他人的不珍惜。

　　5.员工和工作时间不能使用公司的通讯装置拨打本地或长途私人电话。

　　6.通话完结后，您必须说些友善的话：麻烦，打扰，谢谢，再见。请等待对方挂断电话，然后放下听筒。

　　7.客人的疑问，处理客人的投诉，建议和要求：

　　1.以积极的态度聆听和处理客户的投诉。

　　2.同理心，可以换角色，考虑客人。

　　3.在不违背规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

　　4.宽容和耐性，不要以任何理由与客人争执，请给客人理由。

　　5.尝试保持客人的自尊心，即使是客人的过错，也要尝试“爬上梯子”，让客人下台。

　　6.保持酒店的形象和声誉，不舍弃原则性疑问。但一直要注意语言表达的方式：表述应自然而慷慨，不要惊慌失措，更无需说了-介意的。

　　7.对客人的建议和投诉，应给出明晰合理的解释或说明。如遇严重状况，应立刻报告上司。

　　8.感谢客人提出的合理建议，批评和投诉，并向客人解释：我们将在部门条件成熟时使用他们。

　　9.做好客人的投诉，适时恢复上级或大厅经理。交接时移交给下一类同事。

　　8.人员

　　1)出席必需的会议和培训;执行部门不错的会议要求

　　2)确保部门内不错的沟通，人际关系和团队合作

　　3)随时完成由掌管或领班临时分配的任务

　　熟悉酒店的内部组织，熟悉酒店主要负责人和每个部门经理的分机号码，名称和话音。