让消费者享受更优质的通信服务

让消费者享受更优质的通信服务 字体： 小 中 大 分享到： 让消费者享受更优质的通信服务 2021-11-15 09:39:29 来源：人民日报

工信部发布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三大基础电信企业移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的交易在网上和掌上完成。然而，在享受便利的同时，一些消费者也遇到了购买套餐被误导、更换套餐难等困扰。

部分“无流量”套餐名不副实，涉嫌欺诈。

近年来，随着移动通信行业的快速发展，网络流量已经成为用户选择通信套餐的重要指标。于是，一些运营商推出了“无流量卡”等服务，声称用户每月只需支付十几元就可以“无流量”使用多种手机程序。但不少读者发现，使用这种套餐后，每月的流量费用不仅没有下降，甚至“见底更快”。

记者发现，事实上，这类产品的宣传用语和资费规则都存在“语言陷阱”。以一张“无流量卡”为例:根据产品海报，只要月租19元，套餐内100多个手机程序都可以“无流量”使用，套餐外流量按照1元1G标准收取。但是，当你翻开页面，点击“资费详情”四个小字，你会发现，所谓的“免流量”并不是指没有流量消耗或免流量费，而是指涉案的100多个手机程序可以使用一定量的“专属流量”。一旦流量消费超限，将按照套餐外流量计费。

不仅如此，海报上还有另外一行小字:“更多无流量手机程序”，标明具体的“无流量范围”。原来包含在免流量范围内的手机程序版本是有一些限制的。一些直播软件词条下有附加说明:观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但用户上传视频、图片产生的流量不在专属流量范围内。

明明是严格限制的“专属流量”，却在广告中称之为“免费流量”，误导部分用户。一位读者在信中称，6月初，他买了一张“无流量卡”，一个月后，手机欠费。“我联系客服才知道我用的流量不在目标范围内，所以产生了很高的费用。既然对免费流量有严格限制，那么在宣传时就应该在显著位置提示消费者。”

“几年前，一些电信公司推出了‘不限流量套餐’，但套餐内的高速流量其实非常有限，一旦用完，会大大限制速度，极大影响体验。现在这种‘手机无程序’的套路和以前的套路差不多，存在名不副实的问题，有欺骗消费者的嫌疑。”来自陕西安的读者孟说。

营销电话往往以“回报老客户”的名义推荐客户升级包，新费之类的字眼被提及甚至不提。

有读者反映，日常生活中每隔一段时间就会接到电信公司的各种营销电话。“有一次我在午休，被电话吵醒，说要回馈老客户，升级套餐。我没同意。没几天，这个号码打来打去，好几次还在开会，很烦。”河北读者凌风说。

据了解，这类营销电话往往以“回馈老客户”、“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐。客服重点在于套餐升级后通话时长和流量的提升，甚至没有提及新的收费。流程也很方便。只要客户口头同意，输入验证码等步骤，很快就能成功。

青岛读者薛冰今年大学毕业，原来的校园套餐不能再用了，产生了很多流量费。这时电信企业客服打来电话，给她推荐了一个套餐，“流量多，优惠多”。“起初，我拒绝了。对方不停的介绍这个套餐的优点，还说专门推荐给我的流量消费。我有点感动，就答应了。客服很快电话帮我进行了套餐升级。”薛冰说。事后，她在网上查询套餐详情，才发现该套餐每月费用接近160元。“除此之外，我还在网上找到了很多更适合我、更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细比较每个套餐的细节，绝对不会选择这个套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买其所宣传的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。

此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马先生曾经接到一个客服电话。“工作人员说，为了回馈老用户，公司免费赠送5 G流量。我想既然是礼物，我就同意了。挂了电话却收到短信，说额外流量套餐申请成功，需要10块钱。让人哭笑不得。”

有些营销电话推荐用户免费体验一个新业务，但不代表体验后会自动续费。用户只有发现话费比平时高了，才能意识到原来的“体验”变成了“订阅”。

更换升级套餐容易，降档难，还有人为障碍。

“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以要保证消费者可以根据自己的需求灵活选择和更换套餐。但是，其实换包也不是那么容易的。上海读者王君悦说，“升级套餐时，你只需要打个电话。”。但是当我要降级的时候，我说为了维护自己的权益，需要去营业厅。"

有消费者遇到过“踢皮球”的情况:客服说需要去营业厅办理套餐降级，到了营业厅业务员却说没有权限，需要打客服电话。对此，营业厅一位工作人员表示:“公司的业务规定在各地不一样，套餐降级的处理方式也有差异。有些网点属于代办，和直属局的权限不一样，有些包裹确实无法办理。”

并且《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信业务经营者应当充分尊重用户自主选择权。在同一本地网服务区或者企业服务区内，电信业务经营者应当保证同等交易条件下的相同用户享有同等的资费方案选择权。除非双方在合同中另有约定，否则不得以任何形式强迫或限制用户选择或变更任何在售资费方案。

河南读者张认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，政策要稳定，内容要透明。“前不久，我去营业厅办理套餐降级。一开始工作人员说做不到，沟通半天也没用。最后我说，你不让我办理，就把号码转到网上，工作人员请示后给我办理。有限制换套餐的，要及时公开，明确在哪里、什么情况下可以办理。而不是能够清晰操作，人为设置障碍。”张对说道。

读者呼吁行业道德建设，尊重消费者知情权。

近年来，信息通信行业不断开展行业道德建设和整治工作，取得了一定进展。据统计，今年前三季度，各级电信用户投诉受理机构受理投诉量同比、环比均有所下降。一些读者在来信中提出，要巩固成绩，补齐短板，进一步优化市场环境，维护消费者合法权益。

有效减少电信企业与用户之间的信息不对称，是很多消费者的期望。此前，工信部下发通知，对电信资费公示制度提出明确要求:电信业务经营者要进一步完善资费公示制度，做好资费“清单”公示，在网站首页醒目位置以手册或营业场所电子显示屏等方式设立资费专区，以“清单”方式公示所有在公开市场销售的资费方案。

记者走访了多家电信营业厅，易读的资费手册都放在显眼的位置。工作人员还表示，如果资费有变化，会及时更新手册。在官网，某电信企业，还可以查询各种在售套餐。

有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者的知情权和自主选择权非常重要。曾在福州从事移动通信业务的高先生说:“电信企业制定的套餐方案非常复杂，消费者可能没有兴趣和精力去仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差距。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品是业务员的职责，关键在于能否对消费者负责。”高先生认为，自律和他律对于电信企业来说是必不可少的。

有读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要注意提醒和引导消费者。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降级阻挠问题约谈企业，要求其立即改正，并提出具体整改要求。对此，长沙读者李女士认为，相关部门应及时总结公布一批典型案例，曝光常见套路，呈现处罚结果。“这样可以警醒经营者，提醒消费者”。

业内专家表示，用户在接受电信服务过程中与电信运营商发生纠纷时，可以利用《电信用户投诉处理办法》的相关规定维护自身权益，向电信运营商进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者收到投诉后15日内未予答复的，可以向投诉受理机构申诉。被投诉人所在省份没有投诉受理机构的，投诉人可以向工业和信息化部电信用户投诉受理中心提出投诉。(记者申同瑞制图王哲平)

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